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衡東縣行政審批服務(wù)局                      2024年1月10日

衡東縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線          2023年度運行情況通報

一、熱線運行情況

2023年我縣熱線共計接收市民來電總量85455次，形成有效電子工單50611件，其中"中國政府網(wǎng)涉湘留言"轉(zhuǎn)派工單32件、"省12345指揮監(jiān)管平臺"轉(zhuǎn)派工單6件、"國家政務(wù)服務(wù)平臺"轉(zhuǎn)派工單1件、"省長信箱"轉(zhuǎn)派工單80件、"省12345指揮監(jiān)管平臺"轉(zhuǎn)派工單4件、"省級12345熱線"轉(zhuǎn)派工單236件、"掌上12345"轉(zhuǎn)派工單2件、"市委書記、市長信箱"來信100件、"人民網(wǎng)"來信26件、"縣委書記、縣長信箱"來信540件、"湘易辦"轉(zhuǎn)派工單84件、"衡陽市人民網(wǎng)"來信5件、"衡陽市12345平臺"轉(zhuǎn)派工單512件、"政協(xié)云"來信83件、"掌上12345"轉(zhuǎn)派工單2件、"微信公眾號"來信62件、"人大代表"專席受理工單96件。派發(fā)到各成員單位辦理工單總數(shù)為15910件，按時辦結(jié)率99.72%，回訪滿意率98.02%。

二、各成員單位辦理情況

（一）衡東縣縣直機關(guān)單位辦理情況：熱線工單總量年度排名前5位的是城管執(zhí)法局（2045件）、市場監(jiān)督管理局（1566件）、住建局（1306件）、教育局（877件）、人社局（792件）。

2023年縣直機關(guān)單位辦理情況

（二）衡東縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況：熱線工單總量年度排名前5位的是吳集鎮(zhèn)（392件）、新塘鎮(zhèn)（352件）、大浦鎮(zhèn)（324件）、草市鎮(zhèn)（288件）、洣水鎮(zhèn)（271件）。

2023年鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦理情況

位居前三熱點問題分析

社會保障類，主要集中在醫(yī)療保險（醫(yī)療報銷、異地備案、生育報銷等）、養(yǎng)老保險（養(yǎng)老金領(lǐng)取及生存認(rèn)證、靈活就業(yè)人員養(yǎng)老保險繳費等）、社保服務(wù)（生存認(rèn)證）、勞動維權(quán)（拖欠農(nóng)民工工資）等方面；

（二）農(nóng)林畜牧水利類，主要包括農(nóng)村道路修繕、違規(guī)占用農(nóng)田或土地建房、農(nóng)村垃圾清理、畜牧獸醫(yī)及其他農(nóng)業(yè)服務(wù)等問題；

（三）生活公用類，主要集中在通信服務(wù)（通訊業(yè)務(wù)咨詢、通訊設(shè)備故障維修、通訊基站建設(shè)等）、燃?xì)夥?wù)（燃?xì)夤收暇S修、燃?xì)夤艿栏脑斓龋⒐╇姺?wù)等問題。

四、典型工單案例選

縣城鄉(xiāng)投處理井蓋破損問題。市民朱先生來電反映河西明德府至天英學(xué)校中間路段一期安置區(qū)位置人行道上的井蓋已破損，目前是用木板蓋著，該路段每天有很多學(xué)生經(jīng)過，存在安全隱患，請相關(guān)單位幫助解決。

熱線中心接到朱先生訴求后，立即制作工單派發(fā)到縣城鄉(xiāng)投，并電話聯(lián)系成員單位盡快處理。縣城鄉(xiāng)投在接到工單后，立即安排工作人員將破損的井蓋進(jìn)行更換，安全隱患已消除。
   熱線中心回訪市民朱先生，對處理結(jié)果表示非常滿意。

（二）縣教育局處理重復(fù)繳納學(xué)費問題。市民康女士來電反映其家小孩就讀于衡郡中學(xué)高二年級，開學(xué)時已繳納學(xué)費，之后小孩奶奶又交了一次，多次與學(xué)校溝通退還重復(fù)繳納的學(xué)費問題，一直拖延未處理，請相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到康女士來電后，第一時間與縣教育局電話聯(lián)系，并制作工單派發(fā)。縣教育局接到熱線中心來電后高度重視，經(jīng)調(diào)查核實，當(dāng)時該學(xué)校查實學(xué)生重復(fù)繳費后，立即找到了學(xué)生本人，要求他到財務(wù)室填寫領(lǐng)款憑證，辦理退費手續(xù)，該生拖到12月1日才到財務(wù)辦理，又恰逢學(xué)校放月假，財務(wù)也回家休假，導(dǎo)致打款不及時。現(xiàn)已在本周辦理了退款手續(xù)，并將重復(fù)繳納的學(xué)費退回家長賬戶。
   熱線中心回訪市民康女士時，康女士告知已收到退款，非常感謝熱線和政府職能部門的高效處理。
   （三）縣交警大隊處理城內(nèi)貨車占道卸貨問題。市民胡先生來電反映迎賓路萬上財富廣場位置經(jīng)常有大貨車在迎賓完小放學(xué)時間段卸貨，嚴(yán)重影響學(xué)生和車輛通行，且存在很大的安全隱患，請相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到胡先生的來電后，將胡先生的訴求詳細(xì)記錄并派發(fā)工單至縣交警大隊。縣交警大隊城關(guān)中隊工作人員立即與當(dāng)事人聯(lián)系，并安排工作人員到迎賓路萬上財富廣場路段巡查，確實有貨車在迎賓完小放學(xué)時間段卸貨的現(xiàn)象，已立即告知貨車駕駛員該行為嚴(yán)重影響學(xué)生和車輛通行，存在很大安全隱患，駕駛員表示將對以上行為進(jìn)行改正，確保道路暢通，杜絕安全隱患。
   熱線中心回訪市民胡先生，對處理結(jié)果表示非常滿意。
   （四）縣經(jīng)開區(qū)督促施工單位修復(fù)大坑問題。市民毛女士來電反映大浦工業(yè)園鋪設(shè)管道時在錦湘緣飯店門口挖了幾個大坑，現(xiàn)已完工，但未將路面復(fù)原，泥巴也無人清理，嚴(yán)重影響附近居民通行，請相關(guān)單位幫助解決。
   熱線中心接到毛女士的來電后，制作工單派發(fā)縣經(jīng)開區(qū)。縣經(jīng)開區(qū)經(jīng)了解，大坑系浦園公司鋪設(shè)管道所挖，立即與該項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系，浦園公司于2023年12月23日對管網(wǎng)鋪設(shè)后續(xù)工程進(jìn)行掃尾工作，已將大坑進(jìn)行平整，道路已恢復(fù)原樣。
   熱線中心回訪市民毛女士，對處理結(jié)果表示非常滿意。

五、下步工作打算

加強培訓(xùn)與交流。堅持每月兩次培訓(xùn)，加強對熱線話務(wù)員的系列業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技巧培訓(xùn)，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。采取邀請上門和到對方單位的形式，與工單較多的承辦單位開展面對面的業(yè)務(wù)溝通與交流，開展業(yè)務(wù)對接，進(jìn)一步梳理各單位工作職責(zé)，提高準(zhǔn)確派單率。

加強督辦，提高辦事效率。繼續(xù)健全工作機制，加強和改進(jìn)工作考核。加強熱線工單辦理，探索現(xiàn)場督辦、會議集中督辦、領(lǐng)導(dǎo)批示督辦等方式，跟進(jìn)工單辦理，及時掌握和反映社情民意，切實解決群眾利益訴求。

完善補充知識庫。推進(jìn)完善知識庫信息保障和更新，完善相關(guān)基礎(chǔ)工作。以便于有關(guān)政策咨詢類來電能夠快速、準(zhǔn)確在線答復(fù)，更好地服務(wù)企業(yè)和群眾。

衡東縣行政審批服務(wù)局                        

                                                                       2024年1月10日