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衡陽(yáng)市12345熱線整合歸并工作方案

為落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）精神，根據(jù)《湖南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)湖南省進(jìn)一步歸并優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作方案的通知》（湘政辦發(fā)〔2021〕35號(hào)），加快全市12345熱線整合歸并，實(shí)現(xiàn)12345熱線"一號(hào)通"、"一站式服務(wù)"，結(jié)合我市實(shí)際，制定本方案。 

一、工作目標(biāo)

在2021年底前完成除110、119、120、122等緊急類熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至"12345"，突出"為民、便民、利民"的重點(diǎn)，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾和企業(yè)為目標(biāo)，解決目前各類熱線 "號(hào)難記、話難通、訴難求、事難辦"問(wèn)題，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，全力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)效能，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)"總客服"，百姓和企業(yè)身邊的"智慧管家"。

二、工作原則

（一）整合歸并，一號(hào)對(duì)外。全市各級(jí)各部門設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線（含移動(dòng)電話），全部取消號(hào)碼，按照整體并入的方式，統(tǒng)一歸并到同級(jí)12345熱線。國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)立分中心等三種方式整合歸并，統(tǒng)一受理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一號(hào)對(duì)外，按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，整合歸并后的熱線統(tǒng)稱為"12345政務(wù)服務(wù)便民熱線"（以下簡(jiǎn)稱12345熱線），語(yǔ)音呼叫號(hào)碼為"12345"，提供"7×24小時(shí)"全天候人工服務(wù)。原則上，本市包括縣市區(qū)不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)便民熱線（包括新設(shè)號(hào)碼和變更原有號(hào)碼名稱、用途），已取消的熱線號(hào)碼不再恢復(fù)。

（二）明確職責(zé)，緊密配合。壓實(shí)縣市區(qū)及成員單位責(zé)任，縣市區(qū)整合與市本級(jí)同步進(jìn)行，成員單位加強(qiáng)配合銜接。12345熱線負(fù)責(zé)受理并轉(zhuǎn)辦訴求，答復(fù)一般性咨詢，不代替部門職能，部門按分工行使辦理業(yè)務(wù)、監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等職責(zé)，形成高效協(xié)同機(jī)制。

（三）便民高效，科技賦能。以切實(shí)便民利企為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，整合各類政務(wù)服務(wù)訴求渠道，進(jìn)一步拓寬受理渠道，建立工單查詢通道；加強(qiáng)熱線"智能服務(wù)"，推進(jìn)"智能受理"和"智能辦理"，提升熱線整體工作效能。

（四）互聯(lián)互通，決策預(yù)警。建立12345熱線平臺(tái)與市政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)大廳窗口單位等業(yè)務(wù)平臺(tái)的互聯(lián)互通與信息共享，熱線管理部門利用大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)推進(jìn)民生數(shù)據(jù)匯聚，深化數(shù)據(jù)挖掘研究，提供城市治理預(yù)警研判信息，解決共性問(wèn)題。

三、主要任務(wù)

（一）加快各級(jí)熱線整合歸并。

1. 加強(qiáng)12345熱線建設(shè)。統(tǒng)一熱線整合歸并后名稱。將原"12345政府服務(wù)熱線"更名為"12345政務(wù)服務(wù)便民熱線"；市 12345熱線與110、120等緊急類熱線分離運(yùn)行，不再合署辦公。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，完成時(shí)限：2021年9月底前）做強(qiáng)市級(jí)12345熱線，逐步實(shí)現(xiàn)市級(jí)12345熱線統(tǒng)一接聽、分辦市縣兩級(jí)全部訴求，進(jìn)一步完善縣級(jí)熱線工作網(wǎng)絡(luò)。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、各縣市區(qū)人民政府，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

2.完成整體并入。12396（科技）、12336（自然資源）、12312（商務(wù)）、96119（消防）整體并入12345熱線；12319（城管）、12349（未成年保護(hù)）已銷號(hào)歸并，不再恢復(fù)；12330（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）、12331（食藥）、12358（價(jià)格）、12365（質(zhì)監(jiān)、出入境檢驗(yàn)）已與12315（市監(jiān)）雙號(hào)并行，短號(hào)逐步取消。所有整體并入短號(hào)由中國(guó)電信衡陽(yáng)分公司實(shí)行銷號(hào)處理，為方便過(guò)渡，設(shè)置為期一年的語(yǔ)音提示："此號(hào)已并入12345熱線，正在為您接通12345" 。相關(guān)業(yè)務(wù)由12345普通坐席接聽并按專業(yè)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行咨詢答復(fù)或轉(zhuǎn)派工單處理。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、中國(guó)電信衡陽(yáng)分公司、市自然資源和規(guī)劃局、市商務(wù)和糧食局、市科技局、市消防支隊(duì)、市城管執(zhí)法局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市民政局，完成時(shí)限：2021年10月底前）

3.完成雙號(hào)并行。12348（司法）、12333（人社）、12315（市場(chǎng)監(jiān)管）雙號(hào)并行至12345熱線，保留號(hào)碼，所有話務(wù)座席并入12345熱線。在12345熱線大廳，分別安排12333（人社）專席、12348（司法）專席、12315（市場(chǎng)監(jiān)管）專席，當(dāng)專席全忙時(shí)，由12345普通座席接聽。原業(yè)務(wù)平臺(tái)與12345熱線平臺(tái)由雙方系統(tǒng)運(yùn)維公司進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接。對(duì)于整合歸并后原主管部門編外話務(wù)人員，本著自愿的原則，經(jīng)培訓(xùn)考核合格后可安排至12345熱線上崗。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市人力資源和社會(huì)保障局、市司法局、市市場(chǎng)監(jiān)督管理局，完成時(shí)限：2021年10月底前）

4. 設(shè)立分中心。先期設(shè)立"衡陽(yáng)市12345熱線稅務(wù)熱線分中心（12366）"。保留號(hào)碼、話務(wù)座席和熱線平臺(tái)系統(tǒng)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制、共享知識(shí)庫(kù)，提供7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。12345熱線按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題和需由稅務(wù)部門辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，轉(zhuǎn)至分中心辦理。12360（海關(guān)）、12313（煙草）、12367（國(guó)家移民）、12305（郵政）、12329（住房公積金）分中心根據(jù)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門安排實(shí)施。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市稅務(wù)局、衡陽(yáng)海關(guān)、市煙草專賣局、市公安局、市郵政管理局、市住房公積金中心，完成時(shí)限：2021年11月底前）

5.其他熱線分類整合。對(duì)于省直部門統(tǒng)一建設(shè)、集中接聽管理、市州受理的熱線: 根據(jù)省級(jí)業(yè)務(wù)主管部門安排，逐步實(shí)施12300（電信申訴）、12301（文旅）、12322（防震）、96322（河長(zhǎng)制）整體并入， 12316（農(nóng)業(yè)農(nóng)村）、12317（鄉(xiāng)村振興）、12320（衛(wèi)健）雙號(hào)并行。對(duì)于話務(wù)前臺(tái)、系統(tǒng)均不在省、市兩級(jí)平臺(tái)的12356（衛(wèi)健）、12393（醫(yī)保）根據(jù)上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門安排實(shí)施整體并入。相關(guān)單位要在省級(jí)業(yè)務(wù)主管部門統(tǒng)籌安排下，積極主動(dòng)指導(dǎo)本級(jí)熱線管理部門逐步實(shí)現(xiàn)歸并整合。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市通信管理辦公室、市文旅廣體局、市地震局、市水利局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市鄉(xiāng)村振興局、市衛(wèi)健委、市醫(yī)保局，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）對(duì)在我市已開通，但未在上級(jí)規(guī)定整合之列的熱線，12342（紀(jì)檢）、8799890（疫情防控）整體并入，12355（團(tuán)市委）、12338（婦聯(lián)）雙號(hào)并行，12388（中紀(jì)委）由12345熱線派駐話務(wù)前臺(tái)管理員，業(yè)務(wù)由市紀(jì)委監(jiān)委安排。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市紀(jì)委監(jiān)委、市信訪局、團(tuán)市委、市婦聯(lián)，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

（二）確保熱線歸并平穩(wěn)過(guò)渡。

6.加快縣市區(qū)熱線歸并。各縣市區(qū)人民政府制定本級(jí)熱線整合歸并實(shí)施方案并同步完成整合歸并任務(wù)。（責(zé)任單位：各縣市區(qū)人民政府，完成時(shí)限：2021年11月底前）

7.加快12345熱線新場(chǎng)地整體搬遷。完成新場(chǎng)地裝修、智能化建設(shè)、熱線硬件設(shè)備和用具用品采購(gòu)、系統(tǒng)平臺(tái)擴(kuò)容優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)部署等工作，完成整合后的熱線前臺(tái)管理員培訓(xùn)和考核上崗等工作。在試運(yùn)行平穩(wěn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)新舊系統(tǒng)按期按時(shí)無(wú)差錯(cuò)交割，確保整合后的熱線平臺(tái)安全可靠、準(zhǔn)確高效、便捷智能。（責(zé)任單位：市高新投、市財(cái)政局、市行政審批服務(wù)局，完成時(shí)限：2021年12月底前）

（三）優(yōu)化熱線工作機(jī)制。

8.優(yōu)化熱線工作流程。進(jìn)一步優(yōu)化各級(jí)12345熱線受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的閉環(huán)工作流程，完善退單爭(zhēng)議審核、無(wú)理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)和事項(xiàng)辦結(jié)等關(guān)鍵步驟的處理規(guī)則。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、各縣市區(qū)人民政府，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

9.整合并拓寬訴求渠道。各級(jí)各有關(guān)部門設(shè)立的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端、微信、微博中的咨詢、投訴等互動(dòng)平臺(tái)，要逐步整合至同級(jí)12345熱線，統(tǒng)一受理入口、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)"一站式服務(wù)"。各級(jí)12345熱線要加強(qiáng)線上互動(dòng)，建設(shè)網(wǎng)頁(yè)專欄、微信公眾號(hào)、微信小程序、微博認(rèn)證號(hào)、移動(dòng)客戶端，實(shí)現(xiàn)新媒體全覆蓋，方便企業(yè)和群眾反映訴求。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、各縣市區(qū)人民政府，市直各相關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

10.設(shè)置"政企通"專席。在各級(jí)12345熱線設(shè)置服務(wù)企業(yè)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的"政企通"專席，按照來(lái)電主體分類（企業(yè)和個(gè)人）集中受理分辦企業(yè)相關(guān)訴求。通過(guò)進(jìn)一步細(xì)化優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工單類別及開設(shè)12345熱線知識(shí)庫(kù)"營(yíng)商環(huán)境"主題模塊，解答企業(yè)咨詢，廣泛收集企業(yè)投訴建議，重點(diǎn)受理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中遇到的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、堵點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，將損害營(yíng)商環(huán)境問(wèn)題線索移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，市直各相關(guān)單位，各縣市人民政府、南岳區(qū)人民政府，完成時(shí)限：2021年9月底前）對(duì)各部門未在熱線知識(shí)庫(kù)及時(shí)更新維護(hù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境有關(guān)政策法規(guī)，以及對(duì)企業(yè)來(lái)電訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)、瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情況進(jìn)行督查督辦。（責(zé)任單位：市優(yōu)化辦，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

11.建立"12345+好差評(píng)"機(jī)制。加快12345熱線平臺(tái)與政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)系統(tǒng)的對(duì)接，將12345熱線辦理情況納入政務(wù)服務(wù)"好差評(píng)"，同時(shí)12345熱線對(duì)政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)系統(tǒng)產(chǎn)生的"差評(píng)"處置結(jié)果進(jìn)行回訪、反饋或發(fā)回重辦。對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項(xiàng)應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市優(yōu)化辦，市直各相關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

12.健全知識(shí)庫(kù)更新機(jī)制。完成整合后知識(shí)庫(kù)和部門專業(yè)知識(shí)庫(kù)的對(duì)接，建設(shè)"權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享"的知識(shí)庫(kù)，建立完善更新、統(tǒng)一答復(fù)口徑、多方校核、查漏糾錯(cuò)等責(zé)任機(jī)制。各成員單位全面梳理政策法規(guī)、行政審批、公共服務(wù)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等業(yè)務(wù)信息，統(tǒng)一歸集到12345熱線知識(shí)庫(kù)。加強(qiáng)12345熱線知識(shí)庫(kù)與政務(wù)服務(wù)一體化平臺(tái)、市政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)大廳窗口單位等業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的互聯(lián)共享和同步更新，推動(dòng)知識(shí)庫(kù)向街道、社區(qū)等二級(jí)成員單位和社會(huì)開放，實(shí)現(xiàn)可自助查詢。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、各縣市區(qū)人民政府，市直各相關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

13.建立健全"接訴即辦"工作機(jī)制，加快區(qū)縣工作協(xié)同，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)系統(tǒng)互聯(lián)互通，市級(jí)平臺(tái)延伸至區(qū)直部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及村（社區(qū)），縮減操作層級(jí)，搭建直達(dá)基層一線的聯(lián)動(dòng)處置網(wǎng)絡(luò)，形成整體工作格局和快速響應(yīng)的指揮調(diào)度體系，快速有效解決企業(yè)和群眾的訴求。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，各縣市區(qū)人民政府，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

14.建立熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、各縣市區(qū)人民政府、市直各相關(guān)單位，完成時(shí)限，持續(xù)推進(jìn)）合作共建安全生產(chǎn)有獎(jiǎng)舉報(bào)平臺(tái)，完善安全生產(chǎn)有獎(jiǎng)舉報(bào)閉環(huán)機(jī)制。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、市應(yīng)急管理局，完成時(shí)限：2021年12月底前）

15.建設(shè)熱線監(jiān)管平臺(tái)。加快我市熱線監(jiān)管平臺(tái)與縣市區(qū)12345熱線接聽平臺(tái)對(duì)接，建立以訴求響應(yīng)率、按時(shí)辦結(jié)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意率為標(biāo)準(zhǔn)的考核制度，對(duì)各縣市區(qū)12345熱線工作進(jìn)行定期考核通報(bào)，探索建立以"12345熱線"為突出抓手的政務(wù)服務(wù)與社會(huì)治理新格局。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局，各縣市區(qū)人民政府，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

16.加快熱線系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容。開發(fā)12345熱線系統(tǒng)平臺(tái)"無(wú)障礙"功能，便利殘疾人交流。引進(jìn)一單通達(dá)、智能轉(zhuǎn)派、智能語(yǔ)音助手、智能知識(shí)庫(kù)等系列智能手段，提升12345熱線運(yùn)行效能。增加智能大數(shù)據(jù)模塊，為各級(jí)各部門事前預(yù)警、事中事后監(jiān)管、解決共性問(wèn)題及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)分析。加強(qiáng)信息安全保障和管理，按照"誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則落實(shí)信息安全責(zé)任。（責(zé)任單位：市行政審批服務(wù)局、各縣市區(qū)人民政府、市直各相關(guān)單位，完成時(shí)限：持續(xù)推進(jìn)）

   四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)各部門要高度重視整合歸并工作，認(rèn)真對(duì)照責(zé)任分工按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)積極推進(jìn)。各縣市區(qū)人民政府要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)本地?zé)峋€歸并和管理服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)責(zé)任。各部門要做好本部門熱線整合與省直主管部門的協(xié)調(diào)銜接，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)整合歸并政策，加大對(duì)熱線工作的支持力度，明確部門內(nèi)部統(tǒng)籌熱線辦理工作的機(jī)構(gòu)、人員和職責(zé)，主要負(fù)責(zé)人要親自協(xié)調(diào)解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，分管領(lǐng)導(dǎo)要督促落實(shí)。

（二）加強(qiáng)措施保障。各級(jí)財(cái)政要統(tǒng)籌熱線整合歸并經(jīng)費(fèi)保障并納入部門年度預(yù)算。各級(jí)熱線主管部門負(fù)責(zé)本轄區(qū)12345熱線整合優(yōu)化工作，細(xì)化工作措施，統(tǒng)籌整合歸并熱線的人員座席、設(shè)施設(shè)備、知識(shí)庫(kù)、工作流程等情況，做好話務(wù)前臺(tái)管理員銜接安排，以及場(chǎng)地、系統(tǒng)、經(jīng)費(fèi)等保障。各熱線短號(hào)整合部門要加強(qiáng)與上級(jí)部門協(xié)調(diào)，配合做好專業(yè)知識(shí)庫(kù)開放共享，與12345熱線系統(tǒng)的對(duì)接、數(shù)據(jù)歸集、駐場(chǎng)培訓(xùn)指導(dǎo)、專家座席設(shè)置以及相關(guān)業(yè)務(wù)依職責(zé)辦理等工作，確保熱線歸并后服務(wù)不掉線，水平不降低。

（三）加強(qiáng)問(wèn)責(zé)問(wèn)效。12345熱線納入市委、市政府年度績(jī)效考核，各級(jí)12345熱線管理部門要進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)督檢查，對(duì)各部門在整合過(guò)程中不配合情況和辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)、瞞報(bào)、不當(dāng)退單等疑難復(fù)雜工單，要通過(guò)聯(lián)合紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、市政府督查室和市優(yōu)化辦定期開展行政效能問(wèn)責(zé)通報(bào)和督查督辦，利用新聞媒體加強(qiáng)輿論和公眾監(jiān)督。

（四）加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)。各級(jí)各相關(guān)部門要利用廣播、電視、報(bào)刊、新媒體等多種方式宣傳12345熱線整合后的效果和作用，積極引導(dǎo)企業(yè)和群眾主動(dòng)參與，促進(jìn)政民互動(dòng)，擴(kuò)大12345熱線社會(huì)影響力，推動(dòng)形成政務(wù)服務(wù)工作新格局。各級(jí)熱線主管部門要加大對(duì)一線承辦人員的培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，總結(jié)推廣典型經(jīng)驗(yàn)。

附件：衡陽(yáng)市12345熱線整合歸并任務(wù)清單

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衡陽(yáng)市12345熱線整合歸并任務(wù)清單

一、整體并入（16個(gè)）